Share
Doriți să creați o experiență de utilizator mai bună pentru clienții dvs.?
În acest scurt tutorial video din cursul meu, Tot ce trebuie să înveți despre cartografierea jurnalului clienților, vă voi oferi un ghid pas cu pas pentru a crea o hartă a călătoriei pentru clienți. Ne vom concentra pe necesitatea de a realiza o hartă a călătoriilor pentru clienți, ca parte a unui proces de colaborare cu alte părți interesate.
Putem face acest lucru prin rularea unui atelier de cartografiere a călătoriei pentru clienți, așa că voi vorbi prin procesul de desfășurare a acestui atelier și de a oferi sfaturi practice pentru a-l face un succes.
Primul lucru pe care trebuie să-l spuneți despre crearea unei astfel de hărți este că nu trebuie să o faceți niciodată singur. Există două motive pentru aceasta.
În primul rând, pur și simplu nu știți suficient despre călătoria clientului pentru a putea crea harta de unul singur. Majoritatea interacțiunilor cu clienții se întâmplă cu diferite departamente în diferite etape ale călătoriei. Și pentru că nu sunteți responsabil pentru gestionarea experienței de la capăt la cap, nu puteți cunoaște toate elementele implicate în aceasta. În schimb, trebuie să reuniți toți cei care au cunoștință de client și experiența lor pentru a vă asigura că aveți imaginea completă.
Al doilea motiv pentru care nu ar trebui niciodată un atelier de lucru este acela că crearea hărții călătoriei clientului este o oportunitate excelentă de a face colegii și managementul să se gândească la experiența clienților. Ar putea fi folosit pentru a schimba gândirea de a nu-l obtine pe cumpãrãtorul dvs. pentru achiziþionarea produsului sau serviciului dumneavoastrã ºi cãtre organizaþie care învãþa cum sã satisfacă nevoile utilizatorului.
Deci, pentru a facilita această abordare mai colaborativă în crearea unei hărți a călătoriei pentru clienți, trebuie să organizăm o formă de atelier. Dar cum faceți asta? Ei bine, primul lucru pe care trebuie să-l cunoașteți este ceea ce doriți de la atelier. Trebuie să setați aceste obiective în față.
Scopul atelierului nu este doar de a produce o hartă a călătoriilor pentru clienți. Mai mult decât atât pentru atelier. De fapt, este puțin probabil să puteți crea o hartă detaliată a întregii călătorii a clientului într-o singură zi. În schimb, așteaptă să plece cu o pauză de unu sau două călătorii cu clienții și nu cu mult mai mult decât atât, pentru a fi cinstit.
Scopul cartografierii călătoriei clientului nu este doar de a cartografia călătoria clientului și, cu siguranță, nu se va cartografia fiecare nuanță a experienței utilizatorului. Nu încercați să creați o reprezentare realistă a experienței utilizatorului. În schimb, încercați să spuneți o poveste - o poveste pe care o puteți circula în jurul companiei, pentru a angaja oamenii cu ideea de servicii pentru clienți.
Ceva pentru a le face sa se gandeasca, asta e scopul tau. Atelierul de lucru ajută în acest sens, deoarece se va concentra factorii cheie din întreaga organizație asupra importanței experienței utilizatorilor. Le vei aduce într-o cameră împreună. Le educa, astfel încât să înțeleagă mai bine cum să își servească clienții și să efectueze cercetări ulterioare.
Procesul de creare a hărții călătoriei clienților vă va ajuta, de asemenea, să identificați punctele slabe din locurile de călătorie ale clientului în care organizația le lasă pe client în jos și procesele trebuie schimbate. Este important să țineți cont de aceste obiective. Este ușor să vă sugeți în discuții nesfârșite despre diferite căi pe care le-ar putea urma utilizatorul. Într-adevăr, trebuie să alegi o cale și să spui acea poveste.
Cu aceste obiective clar definite în mintea ta, viitoarea ta decizie va fi, cine inviți la atelier?
Există două tipuri de persoane pe care ar trebui să le inviți când faceți un atelier de cartografiere a călătoriilor pentru clienți.
Există cei care înțeleg călătoria clientului și există și oameni care nu sunt, dar sunt factori cheie în organizație. Adesea, managementul superior se încadrează în ultima categorie. Cu cât sunteți mai în vârstă într-o organizație, de obicei, cu atât aveți mai puține contacte cu clienții, dar cu atât mai multe dintre deciziile dvs. afectează experiența acestora.
De aceea, acești oameni trebuie să participe la atelierul de călătorii pentru clienți. Ajută la concentrarea acestora asupra nevoilor clienților și le arată consecințele unor decizii ale acestora.
Dar acest lucru este valabil numai dacă aveți și oameni din cameră care înțeleg călătoria clientului și trebuie să fie acolo. Este foarte important. Cele mai evidente surse ale acestor persoane vor fi personalul de service pentru clienți - cei care se angajează zilnic cu utilizatorii. Ei vor avea o mulțime de anecdote neprețuite de eșecuri în experiența utilizatorului, povestiri pe care le puteți încorpora în harta călătoriei clientului.
Cu toate acestea, există și alte persoane care pot contribui și ele. Specialiștii de marketing au adesea cunoștințe despre comportamentul utilizatorilor pe baza cercetărilor de piață pe care le-au efectuat. Echipa dvs. digitală va avea, de asemenea, contribuții bune pentru a oferi, contribuții pe baza testelor de utilizare și a analizelor pe care le-au făcut.
Asigurați-vă că atunci când acești oameni participă la întâlnire, ei aduc orice cercetare sau date pe care le-au colectat cu ei. Cu cat sunt mai multe materiale pe care le are cu ei, cu atat este mai usoara sesiunea si cu atat mai putin va veti baza pe opinia personala.
Desfasurarea unui atelier de calatorie pentru clienti nu este la fel de grea ca si dumneavoastra. Oamenii diferiți conduc aceste ateliere în moduri diferite, dar abordarea pe care am stabilit-o este foarte simplă și într-adevăr poate fi condusă de aproape oricine fără prea multe probleme.
Începeți prin identificarea etapelor-cheie pe care clientul le trece prin interacțiunea cu compania dvs. Acest lucru va implica de multe ori etape cum ar fi descoperirea, cercetarea, cumpărarea, livrarea și post-vânzare - un astfel de lucru.
Este important să rețineți că acest lucru va varia în funcție de natura produsului și a serviciului dvs. și nu există seturi de etape corecte sau corecte pe care să le puteți organiza harta hărților pentru clienți. Așa că nu ezitați să decideți asupra unui model care funcționează pentru dvs. și faceți asta împreună în atelier.
A doua decizie pe care grupul va trebui să o facă este ce informații doriți să adăugați pe hartă despre utilizator. Ce vrei să știi? Ce vrei să știi despre fiecare etapă cheie a interacțiunii?
Din nou, depinde de dvs., dar unele domenii tipice ar putea include:
Cu aceste două decizii făcute, puteți crea acum o rețea cu etape cheie de-a lungul unei axe și informațiile pe care doriți să le adunați de-a lungul celeilalte.
Este important să subliniem faptul că harta călătoriei pentru clienții finali nu trebuie să arate așa, dar vă oferă un cadru în care puteți lucra. Vă recomand să obțineți o rolă de hârtie cu adevărat mare și să acoperiți un perete întreg cu această rețea, la fel de mare ca și cum ați putea să o gestionați.
Acum, ca grup, lucrați prin prima coloană - prima etapă, dacă doriți. Pentru fiecare rând, începeți să scrieți informații despre notele post-it și adăugați-le la grilă. De exemplu, ce sarcini este utilizatorul care încearcă să finalizeze în faza de descoperire, dacă aceasta este prima dvs. fază? Scrieți fiecare activitate pe o notă Post-It separată și adăugați-o în celula corespunzătoare de pe grilă.
Motivul pentru a le scrie pe notele post-it este că, pe măsură ce trece ziua, este posibil să vă restructurați grilă. De asemenea, puteți decide că o sarcină se întâmplă mai târziu în procesul de la locul unde ați plasat-o inițial. Acolo unde este posibil, folosiți datele și informațiile pe care le-au adus oamenii cu ei pentru a vă informa notele post-it.
Dar, dacă aveți îndoieli, luați o presupunere. Puteți oricând să vă confirmați aprecierea după atelier. Este mai bine să mențineți impulsul decât să rămâneți blocat pe o parte a grilajului.
Până când ajungeți la partea de jos a primei coloane, oamenii vor înțelege ce încearcă să facă. Deci, în acest moment, am tendința de a împărți participanții în jos în perechi sau grupuri mici, în funcție de numere. Dau fiecare pereche o coloană și îi rog să lucreze singuri. Acest lucru împiedică procesul și oprește o zi prea multă monotonă.
Odată ce perechea sau grupul și-a terminat coloana, veți reveni împreună și vom discuta despre rezultate. Acest lucru asigură că toți sunt de acord, chiar dacă nu au produs singuri fiecare coloană.
Cartografia călătoriei în cadrul clientului este un instrument popular în rândul profesioniștilor din domeniul digital. Este un instrument care îi ajută să înțeleagă mai bine nevoile utilizatorilor și să îmbunătățească serviciile digitale pe care le construiesc. Dar ce anume este o hartă a călătoriei pentru clienți, de ce este utilă și cum faceți să creați una?
În cursul complet, tot ce trebuie să înveți despre cartografierea jurnalului clienților, vă voi învăța tot ce trebuie să știți pentru a începe cartografierea călătoriei utilizatorului.
Accentsconagua