Share
Noaptea a lovit, și sunt nerăbdător să iau o cafea și o pauză din apartamentul meu, deoarece lucrez de acasă.
Am decis că vreau o latte de la Starbucks. Apoi, trebuie să decid de la Starbucks vreau să-mi iau latte. Știu că există două Starbucks la aceeași distanță de apartamentul meu, așa că am bazat decizia pe care Starbucks cred că va avea mai puțini oameni; și, prin urmare, spațiu deschis pentru mine să lucrez.
De obicei, eu aleg Starbucks la nord de locul meu, nu numai pentru motivul mai sus mentionat, ci si pentru ca exista o pâine Panera, care are întotdeauna scaune deschise, direct peste stradă. Prin urmare, dacă nu găsesc un loc deschis la Starbucks, pot să ieșesc cu ușurință după o scanare rapidă și să trec la următorul cel mai bun loc.
Un factor important atunci când decideți unde să preparați cafea pentru lucrătorii la distanță ca mine este atmosfera.
Problema pentru noi este că nu știm care va fi atmosfera până când vom fi deja acolo.
În timp ce cu siguranță prefer atmosfera Starbucks lui Panera, mă apreciez și timpul și nu voi conduce la toate Starbucks din apropiere pentru a nu lucra de acasă și pentru a lua o cafea.
Dacă Starbucks a creat o hartă a călătoriilor pentru clienții lor, atunci ar vedea rapid posibilitatea de a valorifica mai multe afaceri de la persoanele obișnuite care se bucură de lucru de la Starbucks, permițând clienților să urmărească care locații au tabele deschise în apropierea aplicației.
Acesta este un exemplu despre ceea ce ați face atunci când creați o hartă a călătoriei pentru clienți.
Hărți de călătorie pentru clienți ilustrează întreaga experiență pe care utilizatorii o au cu afacerea dvs., evidențiind puncte interesante pentru intervenție.
Pentru Starbucks, în exemplul de mai sus, un punct interesant de intervenție ar fi înainte de a ajunge în mașină pentru a cumpăra cafea și pentru a găsi un loc de lucru. Acest punct ar putea conduce la o inovație, cum ar fi o nouă caracteristică în aplicația mobilă, prin care muncitorii aflați mai mult la distanță să meargă la Starbucks, spre deosebire de Panera, spunându-le, care Starbucks are loc pentru ei.
Hărțile călătoriilor pentru clienți nu sunt doar pentru inovații. În acest post, vă voi explica ce este o hartă a călătoriei clientului, de ce ați dori să faceți una și cum să o construiți singură.
Gata? Să începem.
Potrivit Harvard Business Review, o hartă a călătoriei pentru clienți este o idee foarte simplă: o diagramă care ilustrează pașii pe care clienții dvs. le fac în legătură cu compania dvs., indiferent dacă este vorba despre un produs, o experiență online, o experiență de vânzare cu amănuntul sau o serviciu sau orice combinație. Cele mai multe puncte de atingere pe care le aveți, cu atât mai complicată - dar necesară - o astfel de hartă devine.
Hărțile tradiționale de călătorii pentru clienți includ interacțiuni online și offline, precum exemplul pe care l-am explicat mai sus. Ele vă ajută să înțelegeți unde personajele se confruntă cu puncte de frecare și cum se simt la fiecare pas al drumului.
Faceți clic pe căile de călătorie ale clienților și punctele de frecare ale vizitatorilor dvs. (grafic)În acest post, vom utiliza maparea călătoriei pentru clienți pentru a îmbunătăți experiența personajului dvs. pe site-ul dvs. web, cu scopul de a crește vânzările.
Înainte de a putea începe harta dvs. de călătorie pentru clienți, trebuie să aveți persoane de cumpărător.
Dacă ați urmat de-a lungul călătoriei noastre de marketing de conținut, atunci ați creat deja personajele cumpărătorilor. Dacă nu ați făcut-o, atunci verificați postarea noastră despre cum să creați personajele cumpărătorilor aici:
Încheiat cu personajele dvs.? Grozav. Alegeți una pentru a vă concentra acum.
Ce speră această persoană specifică să realizeze pe măsură ce experimentează fiecare pas în călătoria lor prin intermediul site-ului dvs. Web?
Puteți afla care sunt obiectivele persoanei dvs. prin:
O întrebare bună dacă vă decideți să utilizați Hotjar sau ceva similar este "Ce lipsește pe această pagină?"
Odată ce ați adunat aceste informații, atunci veți înțelege mai bine dacă paginile site-urilor web vă susțin obiectivele persoanei.
Acest lucru este vital pentru că, dacă nu vă atingeți obiectivele personale, atunci nu vă puteți atinge obiectivul de creștere a vânzărilor pentru compania dvs..
Un punct de contact este oricând un potențial consumator vine în contact cu afacerea dumneavoastră - înainte, în timpul sau după ce achiziționează ceva de la dvs..
Doriți să luați în considerare toate punctele de vedere astfel încât să nu pierdeți un moment interesant de intervenție sau oportunitate de a vă îmbunătăți experiența personală cu compania dvs..
Acest pas pare a fi îngrozitor la început pentru că există un flux nesfârșit de posibilități de atingere a atingerilor, motiv pentru care am un truc pentru tine.
Puneți-vă în pantofii persoanei dvs. - sau, în acest caz, la trackpad-ul lor. Cu personajul tău personalizat, întreabă-te următoarele întrebări:
Ar fi probabil cea mai ușoară și mai eficientă să punem aceste întrebări clienților actuali. Încercați să configurați interviuri unu-la-unu. Sau, din nou, utilizați un instrument precum Hotjar, pentru a înregistra vizitatorii site-ului dvs. și pentru a vedea cum întâmpină site-ul dvs. din întâi.
Găsiți punctele de contact ale persoanei dvs. și mintea creierului o listă cu toate căile potențiale care ar putea fi în legătură cu afacerea dvs. Iată câteva idei pentru a vă lansa un brainstorming:
Envato Tuts + Raport privind fluxul de comportament, evidențiind căile de trafic ale cititorului și punctele de frecare (drop-offs).Odată ce înțelegeți obiectivele persoanei dvs. și vă stabiliți punctele de contact, este timpul să vă uitați la imaginea de ansamblu - totalitatea experienței lor cu compania dvs..
Întrebați-vă următoarele întrebări (care sunt doar câteva dintre multe pe care ar trebui să le întrebați) dacă utilizați instrumente precum Hotjar și Google Analytics:
Întrebați-vă următoarele întrebări (care sunt doar câteva din multe pe care ar trebui să le întrebați) dacă desfășurați interviuri cu clienții:
O bună resursă: Iată o mare selecție de întrebări Hotjar compilate pentru a vă adresa vizitatorilor site-ului dvs..
Unde este fructul care se agață?
În acest moment, este timpul să prioritizăți care pagini de pe site-ul dvs. sunt cele mai economice și eficiente pentru a optimiza și a testa mai întâi.
De exemplu, dacă persoanele dvs. se blochează continuu într-o singură întrebare în formularul dvs. de planificare a proiectului, atunci este posibil să fie nevoie să adăugați doar o scurtă descriere cu detalii utile și să includeți un exemplu de răspuns (răspunsuri).
Acest lucru ar fi relativ rapid și ușor de testat și să vedem dacă crește numărul completărilor.
Mi se pare mai ușor să desenez hărțile călătoriei mele pe o placă albă mare sau o bucată mare de hârtie. Desigur, există și instrumente online făcute special pentru cartografierea călătoriei clienților care arată util, cum ar fi UXPressia și Canvanizer.
Mai jos am inclus o listă de șabloane pentru a vă oferi o doză de inspirație, dar rețineți că nu există o hartă universală a călătoriilor pentru clienți și acestea variază în funcție de persoana care o construiește și de obiectivele afacerii pe care o construiesc pentru.
Clarabridge șablon pentru harta călătoriei pentru clienți.Veți învăța repede că hărțile călătoriilor pentru construirea de clienți reprezintă o provocare, dar merită, dacă le acordați timpul pe care îl merită.
Concentrați-vă mai puțin pe realizarea tipului de hartă "perfectă" sau "corectă" și în loc să vă concentrați mai mult pe disecția experiențelor vizitatorilor site-ului dvs. pe site-ul dvs., pentru a găsi acele momente interesante și /.
Dacă ați creat o hartă a călătoriilor pentru clienți, trimiteți-le în comentariile de mai jos. Mi-ar plăcea să vă văd munca și cum ați abordat acest proces provocator.
Accentsconagua