Ce metric trebuie să utilizați pentru a măsura satisfacția clienților?

În designul UX, metricile sunt folosite pentru a măsura modul în care performanța este performantă, iar "Net Promoter Score" (NPS) este recunoscut ca fiind standardul de aur al măsurării satisfacției. Satisfacția poate fi un indicator destul de bun pentru succes atunci când evaluează clienții, cu toate acestea, există adesea o legătură foarte mică sau deloc între satisfacție și loialitate atunci când vine vorba de servicii. Adesea efortul clientului este factorul decisiv pentru a determina dacă nevoile unui client sunt satisfăcute în mod adecvat.

În acest articol mă voi referi mai mult la momentul utilizării NPS și când, în schimb, ar trebui să utilizați "Scorul efortului clientului" (CES).

La nivelul companiei: utilizați NPS

NPS este bună atunci când desfășurați o afacere care depinde de trimiterile de cuvinte. Este mai mult decât să aibă o reputație bună sau un serviciu solid, este vorba de a avea clienți evanghelici; clienții care vă vor promova produsul sau serviciul altora.

NPS se calculează prin scăderea procentului de detractori din procentul de promotori. Oamenii care sunt indiferenți se încadrează sub umbrela lui passives.

Cel mai bun mod de a determina dacă această valoare este cea potrivită pentru dvs. este să o aplicați unui exemplu.

Exemplu: Întreprindere de fotbal de interior

Să presupunem că aveți posturile de poartă, veste colorate, mingi și echipament pentru arbitraj. Organizați jocurile. Oamenii apar și tu în mod arbitrar se potrivesc cu echipele unul împotriva celuilalt.

Un fel de interior.

Exemplu de mix de marketing

• Preț: $ 15 (majoritatea celorlalte locuri plătesc 10 $).
• Produs: nici o clasare, jucători la diferite niveluri de joc, diferențe masive în abilități și abilități și, la rândul lor, competitivitate.
• Promovare: mesaje text cu mesaje tematice, reduceri oferite atunci când sunt disperate pentru jucători.
• Loc: jocurile sunt în suburbiile de sud-est, ceea ce este bun pentru doar aproximativ jumătate din jucătorii de pe listă. Restul este un neajuns.

Rezultat

Nu este necesar să calculați NPS pentru a vă da seama că acest model de afaceri ar avea probleme cu satisfacția clienților. Acesta este doar un exemplu extrem pentru a vă oferi o imagine mai bună. Evident, prețul și marketingul nu ar pune majoritatea oamenilor, dacă este distractiv și se întâmplă din când în când, dar cuplat cu jocuri care nu sunt competitive, ați putea începe să obțineți câțiva detractori.

La pachet

• NPS este la nivel de companie și măsoară mai mulți factori.
• Toți acești factori au un efect de lovitură. Una sau două dintre ele pot sau nu pot avea un impact, dar împreună pot exista un impact negativ.
• NPS are nevoie de date calitative pentru a da context (de exemplu, de ce utilizatorii sunt sau nu sunt fericiți)

Din perspectiva unui serviciu: utilizați CES

Estimarea Scorul clientului (CES) este bună pentru măsurarea serviciilor.

Spre deosebire de NPS, uneori având un serviciu solid este suficient. Cu alte cuvinte, ceva în care utilizatorul poate să-și facă sarcina sau să-și atingă obiectivul cu puțin sau deloc. În această perspectivă, nu măsurați promotorii, ci cât de grabnic vă este serviciul gratuit.

Efortul clientului este măsurat prin a pune o singură întrebare: "Cât efort ați făcut personal pentru a vă face față cererii?", Marcat pe o scară de la 1 (efort foarte mic) la 5 (efort foarte mare).

Din nou, vă voi da un context cu un exemplu. De data aceasta voi folosi o platformă generatoare de plumb pentru antrenorii și managerii sportivi.

Exemplu: Platformă generatoare de plumb

Aveți surplus conduce și doriți să le oferiți gratuit organizațiilor sportive (poate pentru companii cum ar fi exemplul de fotbal din interior menționat în secțiunea NPS de mai sus). Le oferiți acestora după tipul și locația sportului. Pentru termeni mai competitivi (de exemplu, orașul interior, fotbalul de interior), organizațiile sportive trebuie să liciteze pentru potențialii clienți.

Încărcături de conducte ...

Exemplu de service Blueprint

• Linia de interacțiune: participanți: Urmăriți un videoclip la bord pentru a afla cum funcționează sistemul de licitare. Un pic de curbă de învățare.
• Linia de vizibilitate: în spatele interacțiunilor etapelor, cum ar fi personalul de vânzări obținând rezultate de înaltă calitate.
• Linia proceselor interne: procese de suport, cum ar fi solicitările de ajutor, planificarea demo-urilor și alte instruiri.

Rezultat

Deși propunerea de valoare de mai sus sună minunat. NPS ca metric ar putea să nu fie cel mai bun factor de măsurat. Poate că nu vă poate oferi informațiile pe care le căutați. De exemplu, oamenii pot spune că iubesc serviciul (conducători liberi și antrenament!), Dar nu îl folosesc de fapt pentru că nu sunt publici interesați în tehnologie sau e nevoie de prea mult timp pentru a afla cum funcționează sistemul de licitare, sau pot avea o altă soluție mai ușoară și mai puțin complicată. Prin urmare, este posibil să căutați în toate locurile greșite cu NPS!

La pachet

• Atunci când oferiți servicii, nu este întotdeauna să încercați să vă încântați clienții.
• Depășirea așteptărilor nu este întotdeauna cea mai bună strategie. Există adesea o relație mică între satisfacție și loialitate.
• Când vine vorba de serviciu, companiile creează clienți loiali, în primul rând, ajutându-i să-și rezolve problemele rapid și ușor.

Concluzie

Selectând valorile corespunzătoare pentru servicii, putem înțelege mai bine modul în care puteți schimba accentul pe interacțiunile dintre serviciile noastre pentru clienți. Încadrarea interacțiunii dintre servicii în ceea ce privește simplificarea utilizării acestora de către utilizatori pentru a-și atinge scopul sau a-și îndeplini sarcinile.

Odată ce facem acest lucru, putem introduce metrici mai extinse, cum ar fi NPS, pentru a examina factorii externi, cum ar fi prețul, destinația de plasare, promovarea și produsul, pentru a ne ajuta să înțelegem mai bine modul în care afacerea noastră poate avea rezultate satisfăcătoare. Înțelegând că nu există întotdeauna o legătură între satisfacția și loialitatea clienților.