Share
Călătoria clientului - modul în care un utilizator se deplasează de la "nevoia" la "obiectivul final" și modul în care utilizatorii interacționează cu produsul dvs. - cuprinde mai mulți pași diferiți sau puncte de atingere. Să aruncăm o privire mai atentă și să vedem dacă putem să le înțelegem mai bine.
Punctele de atingere reprezintă pașii diferiți în harta mai largă a călătoriei pentru clienți; ele pot fi puncte digitale și fizice. Avem un anumit utilizator, un scop final și o experiență sau un sentiment în jurul fiecărui punct de contact (de ex., "Plătiți o factură", "frustrat"). Din experiența mea, atunci când elaborez o hartă a călătoriei clientului, inclusiv un citat cheie și diferite canale, este, de asemenea, neprețuită. De exemplu, plata unei facturi se poate face prin bpay, card de credit, PayPal etc.
Să vedem cum ar putea fi incluse în procesul de proiectare modul de mapare a călătoriei și puncte de contact ale clientului. Discovery vine pe primul loc și depinde de cunoștințele dumneavoastră presupuse, de experiența în domeniu și de faptul dacă ați făcut vreun studiu sau ați discutat cu orice părți interesate.
Cel mai bun loc pentru a începe este de a vorbi cu părțile interesate, ceea ce veți face probabil în timp ce încercați să colectați cerințele afacerii oricum. Faceți o carte la un moment dat cu aceștia și obțineți o înțelegere cu privire la cine sunt utilizatorii cheie ai acestora, cărora le-ar dori să se concentreze asupra proiectului și care este scopul proiectului.
Voi folosi exemplul unui site web al companiei de construcții fictive. Această lucrare se bazează pe un proiect real pe care am lucrat, dar voi ascunde detaliile delicate.
Pot exista numeroase grupuri de utilizatori interesate de direcționare (cum ar fi guvernul de apărare, guvernul civil, dezvoltarea proprietății, angajații potențiali etc.). Este ușor să vă prindeți pe site, dar, mai întâi, să înțelegem obiectivele utilizatorilor și modul în care acestea există cu oferta actuală de produse.
Adesea ajută laîncepeți cu ceea ce știți. În exemplul de mai sus, fiecare dintre aceste grupuri de utilizatori este destul de specific industriei. Cu toate acestea, "potențialii angajați" ar putea fi aplicați pe diferite domenii. Angajații potențiali sunt oameni care doresc să fie recrutați, astfel încât ajung la site-ul cu o nevoie specifică.
Înainte de efectuarea oricărei cercetări, crearea unei hărți a călătoriei pentru clienți pe baza înțelegerii existente a acestui scenariu are următoarele avantaje:
Puteți vedea mai sus că fiecare punct de atingere din partea de sus este un pas într-un proces mai amplu. Fiecare punct de atingere se poate încadra într-o categorie diferită (ilustrată prin notele lipicioase), cum ar fi liniare, neliniar / timp sau neliniar / în curs de desfășurare. De exemplu, a fi "conștient" este un punct de referință liniar.
Fiecare punct de atingere al hărții călătoriei clientului va avea loc atât în lumea reală, cât și facilitat prin intermediul unei interfețe de utilizator. Un canal fizic, de exemplu, poate fi cuvânt din gură. Un canal digital poate fi prin publicitate Facebook.
Este important să faceți un pas înapoi de la digital pentru a obține o înțelegere holistică a scopurilor utilizatorului și a călătoriei și cum puteți crea experiența pentru a crea o experiență eficientă.
Datele cantitative pot fi utilizate pentru a vă ajuta să descoperiți puncte de contact. De exemplu, Google Analytics are informații despre călătoriile utilizatorului și punctele de abandon pe care le puteți analiza destul de ușor. Unul este că site-ul dvs. ar trebui să fie relativ simplu, altfel veți avea nevoie de ajutorul unor specialiști de analiză pentru a vă ajuta să vă stabiliți mai multe obiective specifice.
Continuând cu exemplul companiei de construcții, putem vedea mai jos, dintr-o simplă analiză a regiunilor geografice, o segmentare semnificativă între regiunile geografice Sydney și Brisbane. Imaginați-vă că clientul a declarat că Sydney se concentrează în mod predominant pe dezvoltarea imobiliară, în timp ce Brisbane se concentrează asupra contractelor sale de apărare. Legarea a ceea ce vedeți în analiză cu ceea ce spune părțile interesate vă oferă o bază solidă pentru a începe lucrul dvs. UX.
Folosind aceste informații puteți, de asemenea, să dezbateți pretențiile făcute de alte părți și să aveți un argument mai puternic asupra desenelor, pe baza raționamentului solid al datelor.
Folosind instrumentele mai detaliate ale fluxului de utilizatori de la GA, am început să schițez un flux de utilizator dur (prin intermediul punctelor de atingere digitale) ale site-ului web. Această călătorie este un agregat dur de multe călătorii de către utilizatori și prezintă puncte de intrare tipice fie dintr-o căutare organică, fie din pagina de pornire. Am trimis acest lucru clientului prin e-mail, în speranța că vor putea pune un tip de utilizator în călătorie.
Fluxul utilizatorilor în Google AnalyticsÎntre timp, când am pus la punct toate interviurile și mergeam împreună cu planul meu de cercetare UX. Am început să creez persona angajatului. Această călătorie persona și ghid a fost destul de generică și aplicabilă în diferite industrii. I-am trimis-o clientului spre examinare.
Așa cum m-am așteptat, utilizatorul cheie a fost destul de mult pe marcă, dar părțile interesate au susținut că ar fi o demografie mult mai tânără. De asemenea, îmi place să folosesc LinkedIn, această sursă de cercetare secundară este un loc minunat pentru a obține informații cu privire la tipul de mărci pe care utilizatorul este probabil să le urmeze și alte informații indirecte privind motivele / obiectivele.
Folosind hărțile de călătorii ale clienților pe care le-am creat pentru angajat, din acest exemplu, am selectat un punct cheie digital de atingere pentru a crea un flux de sarcini. Adesea, acesta va fi următorul pas după crearea hărții călătoriei clientului. Acesta va fi un punct de contact cheie pe care doriți să îl explorați în timpul testării utilizatorilor.
În acest caz, am reușit să fac acest lucru înainte de a efectua o intervievare amplă, deoarece grupul de utilizatori a fost mai generic și aplicabil în întreaga industrie. De asemenea, am dorit să ofer părților interesate un context în care am avut nevoie de aceste date calitative.
Fluxul de sarcini de mai jos a trecut prin trei iterații.
Unele fundaluri: aceasta arată fluxul de sarcini al unui utilizator care se îndreaptă către site-ul companiei de construcții pentru a vedea dacă există locuri de muncă vacante. Fluxurile de sarcini reflectă diferitele pagini și punctele de decizie, scopul fiind acela de a le face cât mai eficienți și mai realiști.
Una dintre provocările pe care le-am avut cu acest proiect - veți întâlni, de asemenea, acest lucru din nou și din nou - a fost de a obține intervievat pentru a răspunde la o întrebare dată. Persoanele intervievate au continuat să se atragă în a da soluții și gândire în contextul "site-ului web". Era oarecum dificil să obținem răspunsuri adecvate, dar am fost empatic și am continuat să reiterez ceea ce încercam să realizez cu cercetarea.
Motivul pentru care acest lucru se va întâmpla este că oamenii vă vor vedea ca agenția digitală care lucrează pe "site-ul web". Valoarea reală a efectuării interviurilor este totuși să vedem cum își face treaba utilizatorul. Care sunt factorii externi de luat în considerare la proiectarea site-ului?
Am stabilit un flux de utilizatori aspre ca preambul la discuția mea de interviu și harta călătoriei clienților. Expresiile în albastru sunt întrebările pe care le-am avut în jurul procesului pe care doream să-l adresez intervievatorului.
Scopul utilizatorului: găsiți un constructor
Scopul utilizatorului: să se alăture echipeiÎn timpul discuțiilor cu părțile interesate și în același timp în cadrul interviurilor cu utilizatorii, a devenit clar că pentru grupurile de utilizatori din guvernul de apărare și guvernare civilă nu au existat puncte de atingere digitale în călătoria care implică site-ul companiei. Aceste grupuri au evaluat cu strictețe capacitatea părților interesate, bazate pe licitație.Fără această cercetare, am fi proiectat pagini web care nu sunt deloc de folos utilizatorilor!
După această înțelegere, părțile interesate enumeră unii dintre utilizatorii tipici care ar fi implicați în site-ul web:
Prin urmare, întrucât sfera de cuprindere a proiectului UX a fost încadrată în jurul creării de pagini noi și al prezenței digitale a produsului, a avut sens să se vizeze unele dintre aceste grupuri secundare; nu a fost necesară inovarea călătoriei pentru utilizatori pentru majoritatea utilizatorilor principali.
În cele din urmă, am încurajat părțile interesate să conștientizeze cei mai buni patru utilizatori pe care ar dori să ne concentrăm asupra acestora și modul în care acestea au fost legate de orice obiective de afaceri pe care le poate avea organizația. De asemenea, părțile interesate cheie au menționat că au efectuat anchete separate privind implicarea clienților. Am cerut accesul la acestea, așa că am putut obține cât mai multe date posibil pentru a asista în timpul procesului de creație.
Înțelegerea punctelor de contact și a unei hărți a călătoriei pentru clienți este parte integrantă a creării unei experiențe bune pentru utilizatori. Este un proces iterativ care poate fi reinvestit până când ajungeți la un punct de încredere în cercetarea dvs., iar informațiile pe care le sintetizați pot fi folosite pentru a crea proiecte relevante și eficiente.
Punctele de contact sunt fizice și digitale. Importanța înțelegerii călătoriei holistice vă poate ajuta de-a lungul călătoriei UX, pentru a selecta un punct de contact digital cheie, pentru a crea un obiectiv concis și set de pagini pentru a reflecta acest lucru. În cele din urmă, acest lucru va fi testat prin scenarii realiste și specifice. Sper că observarea acestui proces v-a dat o înțelegere a punctelor de contact și a modului în care sunt folosite în sălbăticie.
Accentsconagua