Share
Când cineva cumpără produsul dvs. WordPress, fie că este vorba despre o temă, un plugin sau un alt serviciu, este un semn că acesta crede că produsul dvs. îi va ajuta să își atingă obiectivele. Marketingul dvs. le-a făcut o promisiune și, dacă aceștia se adresează sprijinului dvs., este probabil că această promisiune nu a fost îndeplinită.
Cererile de suport care suferă de problema XY, atunci când cineva întreabă Y, o posibilă soluție la problema X, în loc de problema reală, face imposibil să știi cum poți să respecți promisiunea, să aliniați așteptările utilizatorului cu realitatea sau să spuneți ei au un produs greșit.
Uneori, acest lucru poate duce la a nu răspunde imediat la întrebarea unui utilizator, ceea ce este nefericit, dar sprijinul lent este mai bun decât suportul rău. De asemenea, acesta poate să spună utilizatorilor dvs. că trebuie să înceapă sau să utilizeze una sau mai multe dintre caracteristicile produsului dvs. sau chiar alt produs împreună. Este greu, dar cred că pe termen lung, utilizatorii și comunitatea dvs. de utilizatori în ansamblu sunt cel mai bine deserviți de o soluție reală care își îndeplinește obiectivele, spre deosebire de a elimina o problemă imediată fără a se adresa cauzei sale.
În articolele anterioare, am scris despre identificarea problemei XY și despre cum să o evităm atunci când punem întrebări. Multe dintre acestea provin din frustrarea mea personală de a oferi suport pentru pluginurile și temele WordPress și dorind să știu mai multe despre motivul pentru care un utilizator încearcă să facă ceea ce cere ajutor. În acest articol, voi aborda modalități de abordare a cererii de sprijin care vine în suferința de problema XY și cum să evitați ca aceasta să se întâmple.
Când ați fost angajat pentru a oferi suport pentru un plugin, temă sau alt produs WordPress, sarcina dvs. este de a ajuta utilizatorii să-și atingă obiectivele, motivul real pentru care au început să utilizeze WordPress pentru început. Dacă răspundeți literalmente doar la întrebările utilizatorului, fără să știți dacă sfatul pe care l-ați oferit le va pune pe calea spre atingerea scopurilor sau doar va da foc.
Dacă doriți ca produsul dvs. să crească, trebuie să vă mențineți utilizatorii fericiți și asta înseamnă mai mult decât închiderea biletelor de suport. Când cineva utilizează produsul dvs., într-un sens, deveniți partener în orice proiect pentru care utilizează produsul dvs. Când îi ajuți să-și atingă obiectivele, vă asigurați că utilizatorii dvs. sunt mulțumiți de produsul dvs. Mai important, construiți loialitate, pe care se construiesc companiile de succes.
O practică obișnuită în sprijin este de a începe prin a reda întrebarea utilizatorului. Acest lucru este important deoarece vă asigură că ați înțeles întrebarea. Mai important, vă obligă să vă empați cu utilizatorul. Dar de ce să te oprești acolo?
Atâta timp cât vă empatizați, actul de internalizare a emoțiilor și acțiunilor unei alte ființe, de ce nu găsiți și împărțiți obiectivele. Acum, nu numai că vă puteți asigura că sfaturile pe care le furnizați nu sunt victime ale problemei XY, dar partenerul dvs. cu utilizatorii dvs. în atingerea obiectivelor.
O problemă cu problema XY este că, pentru a oferi sprijin calitativ pentru aceste tipuri de solicitări, este primul pas în a pune mai multe întrebări. Acest lucru adaugă timp la procesul de asistență și poate împiedica utilizatorii. Dar, din moment ce obținerea unui context mai important este esențială, este important ca profesioniști de suport să creeze sisteme care să obțină informațiile necesare de la utilizatori.
Există două modalități bune de a obține aceste informații. Primul este să cereți informațiile de care aveți nevoie pe formularul de solicitare de asistență. Celălalt este să obțineți informațiile de care aveți nevoie utilizând un plugin, cum ar fi "Trimiteți informații despre sistem", care vă pot trimite informațiile de depanare de care aveți nevoie pentru a aborda o problemă a utilizatorilor.
Indiferent de modul în care obțineți informațiile, este important să cereți informațiile corecte. Ce informații aveți nevoie este diferită pentru fiecare produs, dar când acordați atenție modelelor din cererile de asistență, ar trebui să puteți identifica cele mai comune informații de care aveți nevoie de la fiecare utilizare, pentru a vă rezolva problemele. De asemenea, asigurați-vă că păstrați materialele potențial sensibile pe care le primiți și protejați în alt mod securitatea și confidențialitatea utilizatorilor.
Când lucrați pentru a vă asigura că nu știți doar ce sa întâmplat cu cineva care utilizează produsul dvs., ci și de ce se află în această situație, puteți oferi o experiență de suport mai bună, care vă va ajuta să vă dezvoltați afacerea. În loc să pună pur și simplu focuri, veți construi loialitatea utilizatorului făcând compania dvs. să devină un partener în călătoria utilizatorului dvs. pentru a-și atinge obiectivele.
Accentsconagua