Descoperiți problemele profunde de afaceri cu cinci persoane

De ce sunt reclamațiile clienților în creștere? De ce a trecut ultimul nostru proiect de buget? Întrebări precum acestea afectează fiecare afacere. Poate că este tentant să răspundă la întrebări cu răspunsuri în afara manșetei, cum ar fi "nu sunt niciodată mulțumiți de nimic" sau "Bill nu poate gestiona un buget pentru a-și salva viața". Problema care stau la baza, totuși, necesită o gândire puțin mai atentă.

Aici intră metoda "Five Whys". Five Whys este o tehnică de rezolvare a problemelor dezvoltată de Toyota Corporation și face parte din colecția de instrumente cunoscute ca Six Sigma. O formă de analiză "în jos", scopul său este de a descoperi motivele care stau la baza unei probleme sau probleme într-un mediu de afaceri.

La cel mai de bază, Five Whys începe cu un rezultat problematic, cum ar fi "ne-a ratat termenul limită pentru a treia oară". Folosind această metodă, echipa de business - condusă de un facilitator - întreabă întrebarea "de ce sa întâmplat asta" din nou pentru a ajunge la cauza principală a problemei. Uneori există cinci "întrebări"; uneori răspunsul necesită mai puține sau mai multe întrebări. La sfarsitul procesului, in multe cazuri, echipa este capabila sa ghiceasca pentru a identifica problema radacina referitoare la sisteme sau resurse.

Cinci diagrame de analiză.

Five Whys poate fi un instrument util pe cont propriu sau poate fi implementat ca un instrument pentru îmbunătățirea procesului de brainstorming în timpul unui proces extins de analiză a cauzelor rădăcinilor. Este important de menționat totuși că Five Whys nu este un proces de rezolvare a problemelor; mai degrabă este un proces de identificare a problemelor. Asta inseamna ca odata ce Five Whys a fost implementat cu succes, va trebui sa treceti la dezvoltarea unei solutii.

Când să folosiți cinci persoane

Five Whys nu este perfect pentru fiecare situație, dar în unele cazuri este un instrument ideal de depanare. Când ar trebui să scoți cinci copii pentru a rezolva o problemă? Iată o listă de verificare care vă va ajuta să determinați dacă Cinci De ce este alegerea potrivită. Dacă răspundeți "da" la majoritatea acestor întrebări, merită să vă dați timp să oferiți Five Why.

Încercați să găsiți cauza principală a unei probleme simple ("de ce suntem întotdeauna în afara tonerului pentru copiatoarele noastre", de exemplu) SAU caută o tehnică de brainstorming ca parte a unui proces mai profund de analiză a cauzelor rădăcinilor? Dacă încercați să rezolvați o problemă complexă, Five Whys poate să nu fie cel mai bun sau doar instrument pentru nevoile dvs..
Sunteți și echipa dvs. capabilă să identifice și să accepte o declarație de problemă? Dacă nu sunteți de acord cu ceea ce este problema, va fi imposibil să faceți o descoperire până la o cauză de bază convenită.
Aveți un facilitator care poate ajuta procesul de-a lungul timpului? Cinci persoane sunt înșelător de simple și, ca urmare, pot fi utilizate în mod abuziv. Este important să aveți un facilitator care nu numai că înțelege problema și situația, dar și că înțelege cum să folosească instrumentul.
Aveți un plan de urmărire a procesului de descoperire a celor Cinci Whites? După cum am menționat mai devreme, Five Whys reprezintă o modalitate excelentă de a descoperi o problemă, dar nu este un instrument pentru realizarea unei soluții.

Amintiți-vă: Cinci Whys nu este un instrument de rezolvare a problemelor în sine - deci chiar dacă utilizați Five Whys, va trebui să utilizați și alte mijloace pentru a realiza și implementa o soluție la problema pe care ați descoperit-o.

Când să eviți cinci

Cinci lucruri sunt foarte ușor de folosit - sau se utilizează abuziv. Aceasta înseamnă că nu este instrumentul ideal pentru fiecare situație. De exemplu, într-o situație în care există o mulțime de ostilitate sau anxietate de vină, Five Whys poate deveni rapid "Cinci Cine", ca și în "a cărui vină este că există o problemă"?

Pentru o problemă, un client important este nemulțumit de munca echipelor noastre, aici este o defalcare a Cinci Decembrie:

De ce? Pentru că simt că reprezentantul nostru de cont (Sam) nu răspunde nevoilor lor specifice.
De ce? Pentru că Sam nu-și primește toate mesajele.
De ce? Deoarece Jane, administratorul biroului, este întotdeauna în pauză.
De ce? Pentru că Jane nu-și ia munca în serios.
De ce? Pentru că Jane nu are etica muncii, ea trebuie să-și facă succesul la locul de muncă.

Acest tip de rezultat pentru Five Whys nu este doar neproductiv, ci contraproductiv. Este puțin probabil ca întreaga cauză a nemulțumirii unui client să poată fi urmărită prin etica muncii unui angajat - iar concluzia la care se ajunge nu permite nici un plan de acțiune semnificativ. Chiar și cel mai mare departament de resurse umane din lume nu poate schimba etica muncii unui angajat!

Five Whys este, de asemenea, o alegere proastă atunci când abordează o problemă complexă sau pe mai multe niveluri, deoarece nu este suficient de robustă pentru a rămâne pe cont propriu. Astfel, dacă problema este probabil să necesite o analiză aprofundată (de exemplu, "care sunt problemele de producție care stau în calea capacității noastre de a concura pentru prețuri și fiabilitate?") Cinci De ce ar putea fi folosite ca tehnică de sprijin , dar nu ca un proces primar de rezolvare a problemelor. În schimb, întoarceți-vă la un instrument ca o diagramă Fishbone, care poate fi utilizată pentru a identifica probleme mai mari.

Cinci De ce este un instrument puternic pentru forarea până la inima mai multor probleme directe și este eficient atunci când sunt respectate câteva reguli simple.

Cum să folosești Five Whys

După cum tocmai ați văzut, este ușor să folosiți în mod greșit cinci copii. Este la fel de simplu, totuși, să folosim corect tehnica. Acești pași vă vor ajuta să formulați problema, să vă gândiți eficient și să evitați jocul de vină:

Dacă este posibil, implicați un facilitator cu experiență în metoda Five Whys pentru a ghida procesul de rezolvare a problemelor. Un facilitator neexperimentat sau un proces de grup neguvernamental se pot destrăma rapid sau pot duce la rezultate neproductive.
Asigurați-vă că toți cei din echipă sunt de acord cu această problemă. Dacă un membru al echipei vede problema ca fiind un termen limită și altul vede problema ca fiind un obicei rău de muncă al unui individ, va fi dificil să se ajungă la o concluzie utilă.
Atunci când o echipă este implicată în procesul de rezolvare a problemelor, este util să împărțiți grupul în mai multe "mini echipe" de rezolvare a problemelor. Permiteți fiecărei echipe să treacă prin procesul Five Whys și apoi să compare rezultatele. Este probabil ca fiecare echipă să ajungă la o concluzie ușor diferită, ceea ce duce la o brainstorming suplimentară și la rezultate mai creative.
Analizați constatările dvs. și stabiliți un plan de acțiune. Cinci lucruri nu sunt totuși un proces de planificare - deci este posibil ca primul pas în planul dvs. de acțiune să fie să stați jos și să creați un plan de acțiune pas cu pas!

Cinci jucători în acțiune

Un exemplu interesant al celor Cinci Whys in Action, oferite de Six Sigma, arata cum cinci lucruri pot duce la rezultate interesante care necesita o analiza ulterioara inainte de a putea fi dezvoltat sau implementat un plan de actiune. În acest caz, angajații dintr-un port de agrement au fost frustrați de sarcina ponderată de facturare a boater-urilor individuale pentru servicii - și au folosit Five Whys pentru a determina de ce era necesar sistemul de facturare.

După ce au pus întrebarea "de ce" de patru ori, au urmărit o întrebare și un răspuns interesant:

Întrebare: De ce ar plăti boater-ele, când vor putea să scape fără să plătească.
Răspuns:Nu se poate avea încredere în boaters.De aceea, în situații comparabile, există conducători de tren care se plimbau în jurul colectării biletelor și însoțitorii de parcare verificând plățile în cutii de plată împotriva mașinilor în spațiile de parcare.

Odată ce echipa și-a descoperit credința de bază - că boaters nu sunt de încredere - ei au decis să facă unele cercetări pentru a determina dacă credința lor a fost corectă. Ceea ce au descoperit a fost că "99,5% din clienții de carnivore au plătit în mod voluntar taxele de marinare; suma medie neplătită a fost de 54 de cenți. Echipa a aflat, de asemenea, că clienții sunt adesea plătiți pentru că nu au avut o schimbare exactă. Echipa a concluzionat că nu era eficient să economisiți 300 de dolari pe zi pentru a urmări o medie de 2,60 USD pe zi ".

În acest caz, Five Whys a jucat un rol important în elaborarea unor probleme și ipoteze subiacente. Dar procesul de "Five Why" a fost doar un instrument folosit și nu este suficient pentru a analiza problema sau pentru a dezvolta soluția potrivită - în acest caz, finalizarea unui sistem de facturare neproductiv și oneros.

Cinci persoane în context

Five Whys este un instrument teribil pentru descoperirea unor straturi ascunse de probleme care pot fi abordate după cum este necesar. Este, de asemenea, o modalitate foarte bună de a descoperi atitudini, ipoteze și probleme morale care nu au fost discutate sau clarificate. Potrivit lui Eric Ries, antreprenor-reședință la Harvard Business School, este, de asemenea, o modalitate foarte bună de a găsi problemele umane care stau la baza problemelor tehnice și de a aborda fiecare nivel al problemei proporțional.

De exemplu, problema este că calculatoarele se descompun atât de des încât munca se desfășoară într-un crawl:

De ce? Deoarece calculatoarele sunt foarte vechi și software-ul nu este compatibil cu sistemele mai noi.
De ce? Deoarece noile calculatoare și software nu au fost achiziționate în cinci ani.
De ce? Deoarece bugetul IT este prea mic pentru a susține upgrade-urile obișnuite.
De ce? Deoarece managerul responsabil cu IT nu a făcut un caz eficient pentru o creștere a bugetului.
De ce? Deoarece managerul responsabil cu IT este nou și nu a fost instruit în abilitățile de management.

Cinci Analiza de ce: Exemplu de problemă de computer Drill-Down.

Acest scenariu al lui Five Whys, care este destul de tipic, pornește de la o problemă tehnică - computere lente - pune la iveală mai multe preocupări ce pot fi acționate și se termină cu o problemă umană care ar putea fi abordată destul de simplu. Urmând recomandările lui Reis, compania ar putea:

Formarea unor noi manageri.
Dezvoltați un proces prin care managerii au posibilitatea de a-și face cazul pentru majorări de buget.
Luați în considerare creșterea bugetului pentru actualizarea hardware și software.
Achiziționați noile computere și actualizări de software după cum este necesar.

Bineînțeles, toți acești pași de acțiune sunt ușor de înțeles și mult mai greu de pus în aplicare. Cinci oameni sunt o modalitate buna de a incepe, dar nu este niciodata suficient pentru a face intreaga activitate. Este doar un alt instrument în setul de instrumente pentru rezolvarea problemelor.

Resurse

Grafic Credit: lopata proiectată de Scott Lewis de la Proiectul Noun.

Afaceri