Share
Când vă confruntați prima dată cu afacerea dvs., obținerea de feedback de la clienți este de obicei ultimul lucru pe care îl aveți în minte. La urma urmei, dacă sunteți doar o operațiune mică, cu foarte puțini clienți?
Majoritatea energiilor voastre vor fi îndreptate spre realizarea vânzărilor. S-ar putea simți deja ca o victorie mare atunci când clienții cumpără de la dvs. în primul rând și nu solicită o rambursare.
Dar obținerea de feedback este mai mult decât măsurarea satisfacției clienților. Dacă colectați feedback-ul potrivit, afacerea dvs. va beneficia de multe beneficii, printre care:
Cu alte cuvinte, obținerea de feedback vă poate ajuta să vă îmbunătățiți afacerea mai repede decât să încercați fără a primi informații de la clienții dvs. Deoarece feedback-ul poate fi atât de util chiar și pentru întreprinderile mai mici, este important să știți cum să-l colectați strategic pentru a vă putea maximiza eforturile.
Cum de a colecta recenzii clienților și de a folosi feedbackul. (sursă grafică)În acest ghid cuprinzător veți învăța cum să faceți acest lucru. Aflați ce instrumente să utilizați pentru a colecta feedback, cele mai bune tipuri de întrebări pe care le puteți întreba, cum să transformați ceea ce descoperiți în mărturii relatabile și, în special, cum să utilizați acest feedback pentru a vă îmbunătăți afacerea.
Formularele de feedback online sunt cele mai ușor de utilizat, mai ales dacă vă desfășurați o mulțime de afaceri prin intermediul site-ului dvs. web sau al magazinelor online. Uneori, un magazin sau un canal de vânzări pe care îl utilizați poate avea propriile caracteristici de revizuire, cum ar fi Amazon, eBay sau Etsy.
Dar, dacă aveți nevoie să puneți întrebări personalizate și să adunați mai multe statistici, puteți utiliza aplicații de sondaj online, cum ar fi SurveyMonkey sau Wufoo. De asemenea, puteți utiliza codul existent pentru a vă crea propriul. Sau aflați cum să faceți propriul dvs. sondaj utilizând Google Docs:
Formele de hârtie sunt de obicei mai bune pentru feedback-ul în magazin sau față-în-față. Există multe șabloane descărcabile pe care le puteți personaliza și imprima dacă doriți să începeți imediat.
Indiferent de instrumentele sau metodele pe care le folosiți, cel mai important lucru este că este simplu pentru clienții dvs. să înțeleagă și să folosească. În caz contrar, nu veți obține mult feedback.
Sub forma designului formularelor de feedback este ceva mai important: Întrebările.
Întrebări vagi precum "Care sunt reacțiile dvs." sau "Cum a fost serviciul nostru?" Sunt susceptibile de a obține răspunsuri vagi. Aceste întrebări nu vor deschide lucrurile ascunse pe care clienții le place sau le displace despre afacerea dvs..
Amintiți-vă că puteți pune întrebări "da sau nu" pentru idei simple, cum ar fi "Credeți că veți cumpăra din nou de la noi?" De asemenea, puteți să întrebați clienții cu privire la întrebările cu mai multe întrebări, mai ales dacă le cereți să evalueze cât de mulțumiți sunt pentru un anumit aspect al afacerii dvs..
Evitați să puneți întrebări într-o manieră importantă, ceea ce sugerează un răspuns specific respondenților dvs. De exemplu, întrebarea "Ce crezi despre design-urile noastre frumoase?" Presupune deja că clientul tău crede că desenele tale sunt frumoase. Întrebarea "De ce îți place brandul mai mult decât competitorul nostru" presupune că "îți plac" marca este motivul pentru care clienții l-au ales.
În schimb, întrebați "Ce îți place mai mult despre produsele noastre?" Și "De ce ați cumpărat de la noi, mai degrabă decât de concurenții noștri?" Și lăsați-i să o ia de acolo.
Având în vedere acest lucru, iată câteva întrebări pe care le puteți adresa clienților dvs.:
Întrebările de mai sus sunt prea multe pentru a fi utilizate într-un singur formular, deci alegeți doar cele 2 până la 5 întrebări care vă vor oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți afacerea. La urma urmei, puteți schimba întrebările pe care le adresați în timp, pe măsură ce obiectivele de afaceri se modifică.
Aflați mai multe despre cum să scrieți un sondaj de marketing online eficient:
Ce este minunat cu privire la colectarea acestui feedback este că îl puteți utiliza pentru a prezenta mărturiile clienților și pentru a îmbunătăți afacerea dvs. Să ne uităm la mărturiile viitoare.
Odată ce ați adunat chiar și o mână de răspunsuri, puteți începe să le folosiți ca mărturii.
Dar nu toate recenziile clienților fac mărturii utile. O revizuire pozitivă, dar vagă, cum ar fi "Serviciul excelent!" Sau "Va fi cumpărat din nou" ar putea fi prea generică pentru a influența decizia vizitatorului ocazional.
În schimb, alegeți comentarii care sunt specifice cu privire la tipul de servicii sau produse pe care le-au plăcut. Este un bonus dacă revizuirea include o poveste sau situații relatabile, cum ar fi în aceste exemple de la All Pro Lawn Care:
Exemplu de mărturii.Când ați selectat răspunsurile pe care le veți folosi, începeți să solicitați permisiunea. Cel mai bine este să faceți acest lucru în mod privat, fie prin e-mail, fie prin mesaj privat, în funcție de modul în care clientul v-a trimis feedbackul. Cereți permisiunea imediat după ce ați primit răspunsul, astfel încât satisfacția lor să fie încă proaspătă în mintea lor.
Puteți scrie ceva de genul:
"Bună[Client]!
Mă bucur să aud că ai avut o experiență pozitivă cu noi,[specificați ce a plăcut despre afacerea dvs.].
În răspunsul dvs. la formularul de feedback, ați menționat acest lucru[citează citate exacte pe care vrei să le folosești ca mărturie].
Ne-a plăcut atât de mult răspunsul dvs. încât dorim să vă cerem permisiunea să îl utilizați ca pe o mărturie pe site-ul nostru. Acest lucru poate ajuta persoanele care au nevoi similare să-și descopere dacă le putem ajuta.
Lasă-mă să știu ce crezi!
Dacă spun da, asigurați-vă că atunci când îi citați în mărturia lor, nu vă dezvăluiți mai multe informații personale decât le convine. Primul lor nume și o locație generală (stat sau oraș) vor face. Dacă primiți mărturii de la o afacere, este tipic să citeți numele companiei împreună cu numele și poziția persoanei de contact care vă revizuiește.
Pentru a obține aprobarea finală, trimiteți-le formatul finalizat al mărturiei ca o captură de ecran înainte de ao publica pe site-ul dvs. și întrebați-le dacă citarea dvs. arată bine pentru ei.
În afară de utilizarea feedback-ului și a recenziilor clienților ca mărturii pentru marketingul afacerii dvs., este important să le folosiți pentru a face schimbări în afacerea dvs. Acordați o atenție deosebită răspunsurilor clienților dvs. la întrebări despre:
Veți ști exact ce să remediați în afacerea dvs., astfel încât ceilalți clienți care sosesc să nu aibă aceleași probleme. O abordare mai bună ar fi să vă contactați clienții critici odată ce ați făcut îmbunătățirile pe care le doresc și să îi informați cât de utile sunt feedback-ul lor.
Răspunsurile clienților pot fi, de asemenea, utile în eforturile dvs. de marketing. Potrivit lui Sujan Patel, un marketer digital, a folosit feedback-ul clientului pentru a îmbunătăți conversiile pentru afacerea lui cu 30%. Unul dintre punctele sale de vedere din feedback-ul a fost că, în ciuda mesajelor lor de marketing pentru aplicația lor de programare, clienții și-au amintit de "programarea ușoară". Ca urmare, ei au ajuns să se concentreze doar pe acest mesaj.
S-ar putea să mergeți chiar și în plus, când vine vorba de colectarea de feedback. Alex Turnbull, fondatorul programului GrooveHQ, o aplicație helpdesk, a programat apeluri cu peste 100 de clienți pentru a obține feedbackul. Beneficiile acestui efort masiv au fost: transformarea clienților nefericiți în clienți fericiți, identificarea unor noi tipuri de clienți care își cumpărau produsul, bug-uri fixe și probleme ale clienților și îmbunătățirea copiei lor de marketing într-un mod care să fie într-adevăr legat de clienții lor.
Dacă doriți, de asemenea, să găsiți informații de marketing în feedbackul clienților, iată câteva întrebări pe care le puteți lua în considerare atunci când treceți peste răspunsurile lor:
Dacă tocmai începeți, este posibil să nu aveți peste o sută de clienți care să intervieveze, și asta este bine. Cel puțin acest lucru înseamnă că nu trebuie să investiți cât mai mult timp în colectarea și analizarea feedback-ului de la clienți. Chiar și îmbunătățirile incrementale ale marketingului dvs. se pot adăuga până la mult în timp, atâta timp cât veți asculta cu adevărat nevoile clienților dvs..
În calitate de proprietar al unei întreprinderi mici, aveți atât de mult de câștigat, solicitând clienților dvs. feedback, înțelegând profund ce au de spus și aplicându-vă strategic informațiile despre afacerea dvs. Nu numai că vă va permite să formați relații bune cu clienții, puteți, de asemenea, să creșteți vânzările și să remediați problemele pe măsură ce acestea ajung.
Țineți cont de aceste beneficii data viitoare când începeți să vă simțiți ca și cum ați investit timpul în colectarea feedback-ului clientului este prea multă muncă. La sfârșitul zilei, investiția merită.
Accentsconagua