Share
Majoritatea dintre noi vor avea un client nefericit sau feedback negativ în timpul nostru. Poate fi o situație dificilă de a învăța cum să se ocupe. Dacă tocmai ați început să faceți afaceri, prima dvs. reclamație poate fi un adevărat impact asupra încrederii dvs., dar dacă învățați să rezolvați în mod eficient aceste situații, puteți să transformați cu adevărat lucrurile și chiar să deveniți un experiență de învățare valoroasă.
Fotografia, în special, este foarte personală; adesea luăm poze cu nunți, copii sau întreprinderi și despre care oamenii se simt puternic. Poate fi greu să nu fii defensiv când te confrunți cu un client nefericit. În acest articol, veți învăța o serie de strategii pentru a răspunde eficient la aceste situații sensibile.
În primul rând, clientul dvs. va dori să fie audiat și dacă plângerea lor este corectă sau greșită în acest stadiu, nu îi întrerupeți și nu începeți să protestează, oricât de greu ar fi acest lucru. Este foarte important să se simtă ascultat și să luați în tot ceea ce menționează, astfel încât să puteți gestiona mai bine problema.
Odată ce le-ați auzit, faceți o clipă pentru a vă gândi la situația în sens invers. Dacă ați fost așa, cum ați dori ca persoana să răspundă? Dacă încercați să vedeți lucrurile din punctul de vedere al clientului dvs., este mai ușor să empatificați și să încercați să rezolvați problema într-un mod care vă face fericiți pe dvs. și pe clientul dvs..
Asigurați-vă că înțelegeți pe deplin problema lor. Dacă nu le-a plăcut nimic, aflați exact ce nu erau de acord și de ce. Gândiți-vă la luarea de note în timp ce ascultați, astfel încât să vă amintiți punctele importante.
Când lucrăm foarte mult sau ne mândrim de munca noastră, atunci este dificil să nu faceți o plângere la inimă. Trebuie să încercați să opriți sentimentele personale și să vedeți situația în mod obiectiv. Acest lucru vine cu timpul și practica, așa că dacă vă simțiți stresat în legătură cu situația, nu vă fie teamă să întrebați pe cineva de la un sfat, pur și simplu nu uitați să nu dezvăluiți detalii personale sau să fiți prea specifici.
Nu dezactivați ce spuneți sau spuneți-le că greșesc - chiar dacă credeți că! Închiderea în dezacord cu cineva se va întâmpla ca o confruntare și veți găsi foarte greu să vă recuperați.
Gândiți-vă dacă să contactați persoana respectivă sau să vă întâlniți mai degrabă decât să răspundeți online [fotografie prin Picjumbo].Modul în care problema este crescută și mediul pe care îl utilizați pentru a răspunde poate face într-adevăr o diferență. Am văzut o mare plângere care crește pe posturile de pe Facebook atunci când o companie (sau fanii ei) sară în picioare în primul rând și niciodată nu arată bine pentru afacere, chiar dacă sunteți în dreapta! Dacă primiți o plângere scrisă (prin aceasta includem și mass-media sociale și e-mail), atunci rezistați nevoii de a răspunde imediat. Un răspuns rapid este necesar în această vârstă rapidă, dar trebuie doar să faceți câteva momente pentru a vă compune mai întâi gândurile.
Dacă sunteți îngrijorat de faptul că persoana poate vedea că ați citit mesajul și veți considera că îi ignorați, încercați un mesaj "deținere", cum ar fi: "Îmi pare foarte rău să aud că nu sunteți mulțumit de fotografiile dvs. , lasă-mă să mă uit în ea și să mă întorc la tine ". Acest lucru vă va oferi timp pentru a evalua situația și a răspunde într-o manieră calmă și profesională.
Cum se întâmplă ceva când scrisul poate fi interpretat în întregime în funcție de persoana care o citește. Dacă plângerea pare supărată sau încălzită, luați în considerare un apel telefonic sau întâlnire față în față pentru a discuta o rezoluție. Tonul de voce și / sau limbajul corpului poate merge mult pentru ai liniști pe cineva că sunteți de partea lor și că faceți tot ce este mai bun pentru ei.
Dacă clientul dvs. este furios, stați liniștit și încercați să răciți situația. Dacă nu se întâmplă acest lucru, nu vă fie teamă să plecați - nimeni nu trebuie să tolereze abuzul.
Nu vrei un client nefericit, indiferent de cine e vina, așa că gândește-te la opțiunile de oferit care vor remedia situația într-un mod în care te simți confortabil. A face scuze este doar de gând să deranjeze persoana care se plânge, astfel încât ar trebui să fie în căutarea de a rezolva situația și de a evita inflamarea ei.
Evident, soluția dvs. va fi dependentă de tipul de problemă care există sau de pachetele pe care le oferiți. Dacă o mireasă îi urăște fotografiile de nuntă, atunci nu este posibilă o repetare. S-ar putea să nu fiți de acord cu mireasa despre fotografiile care sunt oribile, dar asta nu o va face mai fericită; vă puteți gândi să oferiți o rambursare (la un capăt al spectrului) sau poate o imprimare liberă sau panza (la cealaltă). Totul depinde de problema dvs. și de modul în care sunteți pregătit să vă ocupați de ea.
Dacă un client comercial este nemulțumit de fotografii ale spațiilor comerciale, atunci este posibil să re-trageți, dar dacă sunt de acord, gândiți-vă și la ceva mai puțin extra - poate și un mic film al clădirii, dacă asta e ceva este capabil să facă. Oferind ceva mai mult pe măsură ce încercați să rezolvați problema inițială vă poate ajuta într-adevăr să vă regrupați încrederea între dvs. și clientul dvs..
Din păcate, cu unii oameni, nu va fi nici o rezoluție și trebuie să înveți când să pleci. Am avut o dată un client care a vrut un heads-up pentru un site web și a avut recent făcut unul pe care a fost folosind, dar nu a fost fericit cu. Nu a fost nimic în neregulă cu fotografia, așa că am oferit să o re editez pentru ea, mai degrabă decât scoate-o din ea pentru un alt film, dar a insistat asupra unei noi fotografii, așa că am rezervat-o.
Când am ajuns, ea a avut un artist de make-up acolo pentru a face machiajul ei care a sunat câteva clopote de alarmă, deoarece aceasta a fost doar o simplă lovitură pentru un site web. Am luat o varietate de poze în două haine diferite (am sugerat că a adus o schimbare de haine) și înainte de plecare am întrebat dacă ar mai fi fost ceva ce nu ne-ar fi acoperit, la care răspunsul nu era.
Fotografiile au fost editate și terminate și trimise la ea, moment în care ea sa plâns că nu le-a plăcut. Povestea scurta nu a avut nici un motiv pentru ca nu a putut sa le indice pentru ca nu le-a placut, a refuzat o re-tragere, nu a vrut rambursarea si a decis sa le foloseasca inca pe site-ul ei. În acest moment am simțit că am făcut tot ce pot face.
Ai auzit zicala 'Clientul are intotdeauna dreptate'? Ei bine, în timp ce este posibil să nu fie adevărat, trebuie să cântăriți dacă lupta cu punctul tău te va duce oriunde sau doar să-ți dai reputația. Oamenii au mult mai multe șanse să vorbească despre o experiență proastă decât despre una bună și este nevoie doar de o persoană să-și spună prietenii și familia și să scrie câteva recenzii online, pentru a pune o dentă serioasă în reputația câștigată. Chiar dacă nu considerați că reclamantul are dreptate, ar trebui să încercați tot posibilul să vă asigurați că vor pleca cu un sentiment pozitiv cu privire la compania dvs..
Dacă ați oferit mai multe soluții cu care nu sunteți mulțumiți, încercați să le întrebați ce simt vor rezolva problema și apoi să ia în considerare răspunsul lor. Unii oameni ca un argument bun sau pește pentru un freebie, deci dacă credeți că este cazul și nu sunteți împotriva continuarea mai departe cu ei, încercați și să încheie conversația cât de politicos, dar ferm ca tine poate.
Comunicarea și înțelegerea între dvs. și clientul dvs. este vitală [foto via Picjumbo].Utilizați reclamația sau feedbackul pentru a vă îmbunătăți serviciul, mai degrabă decât pentru al lăsa să vă scadă. Gândiți-vă la ceea ce ați putea schimba în modelul dvs. de afaceri, care ar împiedica reluarea aceleiași probleme. Ceva intotdeauna merita sa ne uitam la asteptarile clientilor. Ca fotograf, acest lucru este ușor de atins, deoarece suntem adesea rezervate în avans pentru lucruri.
Cred că cea mai mare cauză a dezamăgirii în ceea ce privește așteptările rezultă dintr-o lipsă de comunicare sau de comunicare necorespunzătoare.- Rob Lim
Ca fotograf de nunta, intalnirea cu mirele si mirele (adesea de mai multe ori) inainte de ziua mare este esentiala pentru a vorbi despre ce stil de fotografii le place (formal sau mai ciudat) si sa afle putin despre ei, astfel incat fotografiile , deși păstrează stilul fotografului, sunt mai adaptate pentru a satisface nevoile și dorințele clienților.
Dacă ești un fotograf comercial, e minunat să cureți niște puncte cheie înainte de a vă trage. Pentru ce vor fi folosite imaginile? Există un mesaj pe care compania încearcă să îl depășească? Sunt o tinuta formala, profesionala, sau mai mult, tipul de afacere "pe chat"? Este bine să aveți o formă scurtă obișnuită pe care să o păstrați pentru ocazii precum aceasta și fie să vă întâlniți în prealabil și să faceți note, fie să trimiteți pe scurt clientul și să le completați. Păstrați-l pe scurt, totuși, nu doriți pentru a deranja clientul înainte de a începe chiar! Bryan Caporicci are un blog bun: Stabilirea așteptărilor clientului în afacerea dvs. de fotografie, care vă poate ajuta să începeți să știți ce să întrebați și ce informații să aflați înainte de a trage.
Dacă plângerile similare vor continua să apară, atunci ar putea fi o problemă. După cum am menționat, priviți înapoi la modelul dvs. de afaceri și încercați să faceți schimbări pozitive. Un lucru pe care ați putea dori să-l faceți este de fapt să solicitați feedback-ul într-o manieră mai regulată, astfel încât să puteți cu adevărat să înnebunesc problemele. Dacă nu ați vrea să faceți acest lucru în mod public, ați putea cere unei persoane obiectiv să se uite la zonele în care credeți că există probleme și să aveți niște sfaturi despre schimbări. Review-urile de portofoliu independente sunt minunate, dar costă destul de mult. Gândiți-vă la contactarea centrului de consultanță locală pentru a vedea dacă vă pot pune în legătură cu un mentor.
Într-o afacere orientată spre servicii, gradul de fericire al clienților dvs., după ce au primit ceea ce v-au plătit, nu vă afectează doar linia de jos, dar puteți, de asemenea, să o faceți sau să o întrerupeți. - Julia Kuzmenko McKim
În articolul ei, "Alege-ți clienții cu înțelepciune", Julia discută despre echilibrul între întreținerea clientului și profit.
Clienții pe care îi alegeți pot fi o mare parte din prevenirea reclamațiilor înainte de a apărea. Decideți ce fel de fotograf sunteți. Daca esti un fotograf de nunta incepe, nu te hotarasti ca esti dintr-o data in competitie cu fotograful de top din zona ta si incepe sa incarci mii de oameni pentru o nunta. Dacă primești clienții în primul rând, probabil că vei lovi dezamăgirile atunci când nu le poți livra.
Avem o companie din Marea Britanie numită Max Spielmann care au studiouri foto / magazine pe majoritatea străzilor. Acestea fac portrete de familie incredibil de ieftine, inclusiv printuri și sunt foarte populare cu un grup mare de părinți. Nu fac portrete de familie acum, dar obișnuiam atunci când am început și dacă aș fi încercat să concurez cu Spielmann, n-aș fi eșuat. Clienții lor nu erau clienții mei, chiar dacă natura afacerilor era similară. Nu vă bazați modelul de afaceri pe altcineva sau încercați să urmați tendințele populare. Faceți-vă propriile cercetări de piață și alegeți oferta și prețurile pe ceea ce știi că vor vinde clienților dvs. ... nu alții.
Obținerea plângerilor poate răni, fără îndoială. În general, ne mândrim cu standardul nostru de serviciu, dar într-un anumit moment, cineva nefericit este inevitabil și tot ce putem face este să ne ocupăm de el în cel mai bun, profesional mod posibil. Iată un rezumat al lucrurilor de reținut din articol:
Încercarea de a evita plângerile în întregime este, evident, cea mai bună cale spre viitor, deci puneți o mulțime de gândire și de cercetare în modul în care vă alegeți clienții în primul rând. S-ar putea să credem că un client ne alege pe noi, dar în realitate, acest lucru va fi doar dacă ceea ce le puneți acolo le atrage, așa că vă orientați în mod corespunzător. Odată ce aveți acel contact inițial cu un client, întâlniți și discutați despre așteptările, dorințele și nevoile dvs. sunt esențiale. În acest fel, toată lumea știe unde stau și ce se așteaptă.
Este puțin probabil să treceți viața fără o singură plângere, așa că, atunci când se întâmplă cel mai rău, nu uitați să rămâneți calm, politicos și de ajutor. Nu vă scuzați sau fiti defensivi, încercați să oferiți soluții și soluții și sperăm că veți transforma clientul nefericit într-un client fericit, loial și repetat.
Accentsconagua