Share
Afacerea depinde de comunicare, iar comunicarea este o stradă bidirecțională. Nu numai că trebuie să dezvoltăm abilitatea nu doar de a ne face să înțelegem în mod clar și precis, dar trebuie să ne întoarcem favoarea și să depunem eforturi pentru a înțelege cealaltă persoană.
Într-un articol recent am vorbit despre valoarea ascultării active pentru îmbunătățirea afacerii. Doar 35% din comunicare este cuprinsă în cuvintele reale pe care le auzim sau le citesc. Celelalte 65% din mesaj sunt conținute în limbajul corpului, expresia feței, tonul și rata de vorbire și alte aspecte non-verbale ale comunicării. Tehnicile active de ascultare ne pot ajuta să profităm din plin de faptul că 65%.
Problema este că, în calitate de lucrători web, principalele moduri de comunicare fac imposibilă citirea limbajului corpului sau a expresiilor faciale. O mare parte din informațiile noastre sunt cuvânt numai-scrisori de afaceri, e-mail, mesagerie instant, blogging și microblogging. Unele dintre comunicările noastre includ telefonul vocal și Skype - deci cel puțin putem să luăm tonul vocii celeilalte persoane. Și chiar și atunci când avem avantajul de a fi video, tot nu este același lucru ca și când erai acolo în persoană. Este util să-i poți vedea fața, dar este doar dimensiunea unei ștampile poștale, și de cele mai multe ori foarte jalnic.
În Ghidul începătorului pentru un e-mail eficient, Kaitlin Duck Sherwood rezumă problemele cu care ne confruntăm cu comunicarea online:
De asemenea, e-mailul nu transmite emoții aproape la fel de bine ca și conversațiile față-în-față sau chiar telefonice. Nu are influență vocală, gesturi și un mediu comun. Corespondentul dvs. poate avea dificultăți în a spune dacă sunteți grav sau glumiți, fericiți sau trist, frustrați sau euforizați. Sarcasmul este deosebit de periculos pentru utilizarea în e-mail.
O altă diferență între e-mail și mass-media mai veche este că ceea ce expeditorul vede când compune un mesaj ar putea să nu semene cu ceea ce cititorul vede. Corzile tale vocale fac valuri de sunet care sunt percepute, practic, la fel de ambele ca urechile tale ca și publicul tău. Hârtia pe care vă scrieți nota de dragoste este aceeași hârtie pe care o vede obiectul afecțiunii voastre. Dar prin e-mail, software-ul și hardware-ul pe care îl utilizați pentru compunerea, trimiterea, stocarea, descărcarea și citirea pot fi complet diferite de cele utilizate de corespondent. Calitățile vizuale ale mesajului dvs. pot fi destul de diferite în momentul în care ajunge pe ecranul altcuiva.
Pentru a fi e-comunicatori buni, trebuie să fim conștienți de aceste limitări și să devenim creativi. Iată 17 moduri în care puteți utiliza tehnici active de ascultare în comunicarea online:
Tonul de voce adaugă mult mesajului pe care îl transmiteți - excitare, surpriză, dezamăgire. Folosiți bine acest lucru când sunteți la telefon și cealaltă persoană nu vă poate vedea fața.
Începeți zâmbind. Se spune adesea că puteți auzi un zâmbet prin telefon. Apoi, oferiți ascultătorului avantajul de a auzi expresiile faciale și răspunsurile emoționale în tonul cu care vorbiți.
Emoticoanele vă pot ajuta să clarificați un mesaj prin e-mail sau mesagerie instant - deși nu doriți să le excesați în context corporativ. Ai fost serios sau sarcastic, plin de umor sau de afaceri. De obicei nu este posibil să se spună din cuvintele pe care le folosiți - mai ales atunci când sunteți concis - iar cealaltă persoană va încerca subconstient să umple lacunele și, adesea, să o înșelă. Un zâmbet poate adăuga un context util unui mesaj scurt.
Ați fost vreodată la un capăt al telefonului întrebându-vă cum reacționa persoana pe cealaltă? Ascultătorii dvs. vor avea aceeași experiență. Deveniți propriul dvs. comentator și încercați să completați lacunele pentru aceștia. Utilizați expresii scurte cum ar fi:
Dacă te-ai întâlni personal, cealaltă persoană ți-ar fi evaluat răspunsul din limba ta. Este periculos să presupunem că vor ghici în mod corect doar din cuvintele pe care le folosiți la telefon. Lăsați-i să știe.
Pe de altă parte, este periculos să presupui că interpretați răspunsurile clientului în mod corect. Cereți-le feedback pentru a pune întrebări cum ar fi:
Nu asculta doar fapte, nu asculta si sentimente. Ele vă pot alerta în legătură cu incertitudinea sau neînțelegerile, pot avertiza despre problemele viitoare sau pot evidenția oportunități pe care altfel le-ați fi ratat.
În articolul MindTools E-mail eficient, vă sugerăm să specificați răspunsul dorit. Acest lucru ajută la mutarea lucrurilor și vă ajută să treceți mai ușor la pasul următor.
Asigurați-vă că includeți orice apel la acțiune dorit, cum ar fi un apel telefonic sau o întâlnire ulterioară. Apoi, asigurați-vă că includeți informațiile dvs. de contact, inclusiv numele, titlul și numerele de telefon. Faceți acest lucru chiar și cu mesajele interne: Cu cât faceți mai ușor pentru altcineva să răspundă, cu atât este mai probabil să faceți acest lucru.
Dacă ți-e dor de ceva ce ți-a spus clientul la telefon sau nu înțelegi cu adevărat ce spun ei, nu te preface că o faci. Dacă vă veți pierde, spuneți "Ne pare rău, nu am primit asta. Ce vrei să spui?" Pretinzând că înțelegeți când nu faceți acest lucru va duce, de obicei, la o confuzie mai mare și va fi mai jenant să-l recunoașteți pe pista.
Când ne întâlnim cu clienții noștri față-în-față, le putem arăta că ascultăm și angajăm prin a da din cap la ceea ce spun, menținând contactul vizual și variind expresiile noastre faciale. Asta nu funcționează la telefon.
În schimb, învățați să utilizați interjecții eficiente pentru a vă arăta interesul și pentru a asculta. Utilizați grijă - nu doriți să întrerupeți ceea ce spun ei. Un simplu, "Mmm" sau "Ah ha" din când în când ar trebui să fie suficient.
Cu "Ascultare activă", feedback-ul este o modalitate de a confirma că înțelegeți ceea ce spune clientul prin reformularea acestuia. De exemplu, vă puteți reflecta înapoi "Joe, sunați fericit cu noua direcție pe care o luăm" sau "Mary, se pare că v-ați schimbat mintea cu privire la culoarea cea mai bună de folosit".
Această tehnică funcționează bine în conversațiile prin telefon sau prin mesagerie instant, dar aveți grijă să o utilizați în e-mail. Doriți să evitați să trimiteți clientului dvs. un e-mail suplimentar dacă nu sunteți sigur de ceea ce înseamnă.
Tehnica "Ce" vă ajută să clarificați ceea ce face clientul dvs. și funcționează foarte bine prin intermediul comunicării digitale. Aceasta implică întrebări care încep cu "ce", cum ar fi:
Utilizați numele clientului dvs. și pronumele persoanei a doua, cum ar fi "dvs.", "dvs." și "dvs.", pentru a le spune că vă gândiți la ele în mod specific.
Este uimitor câte e-mailuri nu răspund sau nu li se răspunde în timp util. În cazul în care clientul dvs. v-a trimis un e-mail, este posibil să nu vă supărați răspunsul. După un timp, vă vor lua lipsa de răspuns ca lipsă de interes sau veți începe să vă întrebați dacă ați primit e-mailul.
Puneți mintea în repaus răspunzând rapid la e-mail. Chiar dacă aveți nevoie de timp să vă gândiți la oferta lor sau nu aveți timp să vă ocupați de problemă în acest moment, trimiteți-i un scurt răspuns informându-i că ați primit e-mailurile și le veți da răspunsul dvs. în câteva zile sau cateva ore.
Puteți face deja acest lucru, căutând erori de ortografie și gramatică. Asigurați-vă că clarificați, de asemenea, propozițiile care ar putea fi greșit înțelese și luați în considerare ce emoție s-ar putea să pară că scrieți. Vedeți ca fiind scurt, supărat sau arogant?
Când răspundeți la un e-mail lung sau la un e-mail care abordează diferite puncte, setați-vă răspunsul ca o conversație. Citează fiecare dintre punctele scriitorului unul câte unul, cu răspunsul tău după fiecare punct. Acest lucru face ca răspunsul dvs. să fie mai ușor de urmărit, iar răspunsurile dvs. la diferite probleme nu vor fi confundate. Nu citați părțile irelevante ale e-mailului original, ci doar problemele la care răspundeți.
Paragrafele scurte sunt mai ușor de citit și mai ușor de înțeles, mai ales când sunt citite de pe ecranul unui computer. Pentru o lizibilitate maximă, păstrați-le la 50 de cuvinte sau mai puțin.
Pe lângă abaterile de tip business non-business, abrevierile în stil MSN pot fi dificil de decodat și pot duce la neînțelegeri. Efectuați e-mailurile și mesajele instantanee cât mai ușor de înțeles, evitându-le. Într-un context de afaceri, cel mai bine este să evitați abrevieri bine cunoscute, cum ar fi "lol", "brb" și "imho".
Ați lovit vreodată "Trimiteți" prea devreme - fie înainte ca mesajul dvs. să fi fost finalizat, sau așa cum ați realizat că ați tastat ceva nepotrivit? În general, odată ce trimiteți un mesaj, este dispărut. (Deși este posibil să rețineți un e-mail intern pe un server Microsoft Exchange și Gmail are o funcție de laborator care vă oferă câteva secunde pentru a anula trimiterea.)
Obțineți obiceiul de a verifica dublu e-mailurile importante către clienți. Pentru cei foarte importanți, poate doriți să o salvați în schițe pentru un timp și să o recitiți cu ochi proaspeți.
În sfaturi pentru o comunicare mai eficace prin e-mail, David Friedman recomandă o regulă specifică pentru punctul de mai sus: "Dacă compuneți un e-mail în furie, așteptați o perioadă predeterminată de timp înainte de a le trimite."
Nu este niciodată o idee bună să trimiteți un e-mail când sunteți supărat. Aceste e-mailuri sunt rareori bune pentru afaceri. Așteptarea a cel puțin 24 de ore vă va ajuta să vă scuzați și trebuie să reparați gardurile. 24 de ore sunt, de obicei, suficient timp pentru a vedea situația cu o perspectivă mai bună.
.
Accentsconagua